客服处理投诉案例
A：请问这款包包还有货吗？
B：您好，这款包包是去年的款式，现在暂时没有货了。
A：那你们什么时候还会到货呢？
B：因为这款包包是去年的款式，暂时没有补货的计划。我们今年推出了许多新款，建议您看下今年的新款，都是非常不错的，而且客户的反馈也非常的好。
A：但是我就看上这一款了。
B：您是喜欢这一款的质地是吗？
A：是的。
B：您是喜欢这款包包的颜色是吗？
A：是的。
B：那您是喜欢这种包包的简洁的款式是吗？
A：是的。
B：好的，那我冒昧的问您一下年龄可以吗？
A：我年龄在****。
B：那您看根据您的喜欢和年龄我推荐您这两款包包（链接），这两款包包都是今年的新款，相对于去年这款，加上了一些今年的流行时尚元素，只是一点点的小装饰，起到了画龙点睛的作用，而且对于您这个年龄来说，背这种包包会显得非常的时尚呢。您可以选择一下哦。
快递不送货上门该如何投诉
1、负责售前客服团队管理工作，**团队完成团队任务指标；
2、对团队人员进行有效的现场管理（录音质量**、日计划跟进情况、异议处理等）、培训管理（邀约技巧、设备测试能力等），提升体验课邀约数量；
3、负责根据固定周期汇总上报咨询数据统计和分析，确保服务质量可控；
4、对团队成员进行优化升级及人才梯队培养
5、有效传达、执行公司的各项**，并积极反馈问题，协助公司各类**的优化，完成上级**交办的其他工作。
翡翠售后客服话术
1.在医院经营部经理的**下，协助制定具体工作计划，配合医疗和医技科室的诊疗工作。
2.负责患者及**心态的**，避免因患者对医院产生不满而未予及时处理或因导诊情绪波动影响工作质量而造成医疗纠纷或患者流失。
3.经常和临床医务人员及医技科室人员沟通、交流，了解其工作习惯与专业特长，以便合理分诊，最大限度的为患者服务。
4.运用服务技巧协调好医务人员之间及医患之间的关系，发现问题及时解决，不能解决的及时上报上级**，做到勤观察、勤思考，及时发现并处理来自临床科室或患者之间的隐患和矛盾。
5.创造使导医及电话咨询医生安心工作的`条件，了解并掌握每个导诊员的心理变化，使其端正态度，积极工作。
6.积极**导诊员进行礼仪培训与业务学习，提高其工作能力与业务水平，并注意提高其心理分析能力，使其最大可能挖掘患者需求。
7.积极收集院内、院外的信息，并收集患者及医疗医技科室的信息，掌握市场信息及患者需求的变化，分析患者对服务要求的变化，及时更新观念，改变服务方法，以适应广大患者需求。
8.及时发现导医工作中的缺、优点，并及时纠正和表扬，充分调动导医的工作积极性和主动性。
9.协调并处理因服务态度、服务质量引起的医患纠纷。
10.完成**交办的其它相关工作。
医院客服工作职责是什么3篇
1、**二线工作日常运营；
2、协助制定投诉处理规范，妥善处理负面反馈，改善服务质量；
3、负责收集并管理各渠道负面反馈及投诉，采集分析处理投诉数据，做好汇总、监测工作，全面了解投诉原因；
4、负责二线的跨部门沟通反馈，完善和优化跨部门沟通机制；
5、用户满意度回访，用户预约回访，vip客户维系等；
6、注重团队建设，了解员工心理动向，做好员工的发展规划，帮助组员成长；定期与团队沟通，策划并**团队活动，激发团队工作热情；
投诉男客服话术
1、客户服务中心向社会公布中心电话号码，接受健康咨询、预约专家、预约检查、预约居家医疗护理、电子邮件联络、客户电话回访等形式多样的诊前、诊中、诊后服务。
2、耐心解答顾客的有关咨询，凡属专业性较强的问题，不能准确回答的，要指导顾客找专业科室或专家咨询，并告知电话号码。
3、深入各个临床和医技科室以及其他相关部门、收集各种医疗技术与服务信息，为顾客提供优质的咨询和导医服务。
4、熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目; 熟悉各科专家的'专长、出诊时间以及专科出诊时间; 掌握各科常见病的分诊和宣教防治知识; 了解常做的检验报告的数值和临床意义; 做好与各科室的沟通和配合工作。
5、对于来院顾客在接受服务过程中，有需要帮助的，及时提供帮助，重点顾客需陪同检查治疗的要予以陪同。
6、主动与各科室做好沟通协调工作，遇到顾客投拆，要及时向门诊部**、相关科室**和当事人反映，争取将问题及时解决。
7、对出院顾客进行隔日电话回访，将收集到的信息反馈到相关部门，对于顾客所反应问题，给予及时答复和解决。选择重点顾_营销部安排临床科室上门访视。
8、做好医院各种宣传资料的发送工作。
9、每月填写各类工作报表及回访小结，上报相关部门及分管**。
医院客服工作职责是什么3篇（扩展3）
——医院客服中心工作职责合集1篇
投诉男客服话术
1. 对总经理负责，负责采购部的日常管理工作。
2. 制定并调整商品**表，品种数计划。以及商品结构
3. 编制年度/月份采购计划，包括新增厂商，新增单品。
4. 确保供应商费用等指标的完成。
5. 帮助采购员完成与供应商的谈判工作，尤其重点供应商的谈判。
6. 商品采购合同，促销协议的审核工作。
7. 争取在谈判过后能成双赢局面，成为长期合作伙伴。
医院客服工作职责是什么3篇（扩展8）
——医院客服工作岗位职责要求实用2份
投诉男客服话术
一、售前工作职责———询单KPI项目
（一）询单转化
1）咨询未拍，意向客户的登记跟进，查看客户未拍的原因是什么，看是否可以解决问题，打消客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，后期跟进订单。
2）拍下未支付；催付的话术以及跟进，看客户没有支付的原因是什么，约定什么时候充值好，或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问题，需要去银行柜台，打消客户疑虑的情况下，催客户尽快完成。
客户性质：
1）新客户：当接待是这类客户，需要快速地响应和礼貌地回复，最快速度回答客户的问题，让其感受到服务的专业性，比如尺码推荐，款式搭配推荐，活动介绍等。
2）老客户：此类是二次来购买，可以在回复话语上面人性些，尽量以感情为主，和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。
（二）响应时间
1）打字，每周的打字练习，坚持，文章可以选我们的工作流程或者产品知识————每月考核，进步者奖。
2）平时对于业务的熟练累积，以及产品的知识 工作流程的熟悉————因业务知识导致的差评，投诉问题，遇一罚一。
（三）客单价
1）推荐款式，客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着，推荐裤子，短裙。
2）店铺活动，把店铺在进行的活动，对客户进行介绍，引导客户多拍多优惠。
3）2款中，决定不下的，取现货、本身评价多、评价好的推荐，并可以截取买家评价给予参考。
（四）退款
退款订单的跟进二次服务：
1）如果退款原因只是因为自身问题导致，尽量挽留，解决客户问题，安抚订单不退款。
2）如果是确定不要的，客户也会因为再次服务感觉到服务的诚意，保证及时效率，记住我们的百分一定是顾客的百分百，降低顾客的购物成本（时间，精力，感情）。
（五）回复率
对于低于平均回复率的，需要着重抽查聊天记录，找寻存在的服务问题。
（六）接待量
主要看店铺的情况，对于接待量低于平均的，分析其原因，帮助其进步，加强相关短板的培训，必要的淘汰。
（七）服务
服务是非常重要的一项，主要通过服务**，就是聊天记录抽查，和客户的评价反馈，以及同事的**提交来进行。
1）每2—3天整理出文档，放置在共享，**客服进行查看。
2）每周进行聊天记录的分享会（具体视当前工作量来确定），以典型案例来补充规范客服话术技巧。
二、售前工作职责————工作内容
1、负责回复询问产品基本信息
1）从宝贝页面获取相应信息及根据自己的经验，对顾客提出的宝贝尺寸，面料，颜色等基础问题，进行即时回复。
2）对涉及宝贝描述中未详尽的细节问题，如部分细节尺寸未标注等，可先核实后了解，再进行回复，注意时间不可超过24小时，并且需妥善安抚顾客，主动说明回复时间和回复方式。
3）顾客询问是否合身等问题，如有把握，需在客人提供详细自身尺寸的前提下，给顾客建议性的参考推荐。若难以确定是否合适，可给客人模特尺寸供参考。
4）根据顾客意愿推荐现有自家产品，或提供广义的搭配意见。
2、负责回复处理询问折扣问题
1）对顾客询问基础折扣信息进行即时回复。
2）对顾客提出的特殊折扣，一般不议价，20元内可自行把握。20元以上则请示主管。
3）涉及售后处理的价格变更（比如更换需补差），备注清晰自行操作并相应更改备注及旗帜。
3、负责回复处理顾客撤回定单信息
顾客定购后购买意向动摇，向客服申请撤单的，由客服即时进行处理：
1）拍下未付款的，可让客户自行关闭交易，客服不关闭订单。
2）未打单，与买家沟通进行换款或申请交易退款操作，作相应的交易备注。
3） 已打单未发货，交小仓库找单进行改单或撤单处理，作相应备注，并及时反馈结果给顾客：
A、面单找不到，查底单，核实是否有发，发了告知单号并点发货，反馈给客服，客服再与买家商议。
B、如已发出，已发货则由客服联系快递退回或让买家拒签，客户的问题不要了，如已发出快递网点产生运费客户承担。
4、负责回复解决询问发货问题更多电商资讯可以关注
1）购买时询问发货时间的，按正常发货时间进行即时回复。另外顾客购买产品时，也应主动告之发货时间。
2）购买后询问发货时间且即将超时或已超时未发货的，需安抚客人，确定客人购买意向进行撤单，催单，催发货等处理。
3）询问发货时，已发货的，进行查询快递单信息并作相应处理。
4）买家提出关于发货的特殊要求：比如约定时间发货，当天要求发，要求改地址，要求配件辅料等，要认真，仔细，尽量在公司允许内满足客户要求。
5、各种话术
1）开头：亲好，我是XXX旗舰店的客服XXX，很荣幸能成为您的形象顾问，请锁定我哦。我今天将为您全程服务。
2）议价：非常感谢您在众多店铺里选择了我们店，商城的价格也是改不了的，对所有的客户都是公平的哦，同时我们的承诺是，让任何一位购买我们产品的顾客，都真正感觉到物有所值。
3）**：**是您收到衣服满意确认收货后尽快联系我们开好给您寄过去的，我们都是有正规**的哦，您可以交易成功后联系我们开好给您寄过去的。
4）申请退款流程：申请退货流程：进入已买到的宝贝——退货退款———我要退货——退款原因：选择七天无理由就可以了哦。
5）填写物流单号：亲您好，您找到自己退货的订单，看到请退货点进去，就会有提示出来填写快递单号和快递公司哦。填写好了提交就可以了。（已购买宝贝——请退货——填写物流信息——提交）。
6）补运费：申通X元 EMSX元 顺丰X元 补运费支付宝链接XXX 麻烦补运费的时候备注下事项和旺旺名字【比如：补运费—旺旺名字】。
7）结束：在您收到宝贝后，检查试穿后满意的话，请给五星好评哦。店铺详情：服务态度：发货速度：
8）回复离线信息，第一句是，mm你好———我是XX家的客服XX（笑脸图标），你问的……
6、备注：原则上是谁处理，谁备注，特别是撤单和改地址等
a、 普通修改价格：客服名 ———黄旗
b、 未发货的订单：原因+客服名/日期 ———紫旗
c、 已发货的订单：原因+客服名/日期 ———蓝旗
d、 特殊备注：发什么快递+客服名/日期 ———红旗
e、 可退款的订单+客服名/日期 ———绿旗
7、跟单
排出排班表，分别由当天白晚班期间的客服，分别进行对未咨询拍下未付款的订单跟进；主要以核实地址和数量或者款式来切入补充对客户的服务。
三、售前工作职责————发货
1、延迟发货和缺货的订单排查，主动留言客户订单货品的情况，并协商客户退换处理（每周视情况进行1—2次核查，将已经发货，该点发货的点掉发货。已经超出发货期限但不能确认是否发货的交易进行核查，按照相应结果进行催发，补单等工作，做到定单无遗漏）。
2、因超卖或生产问题，导致无法发货的，客服及时与买家沟通，进行退款，换款。
3、排查店铺架上评分低于分的款式，在发货后，进行旺旺留言后续服务，跟进客户评分高分。
医院客服工作职责是什么3篇（扩展2）
——医院客服工作职责是什么（精选六篇）
投诉男客服话术
1、完成负责主要产品客户资料收集、汇总以及客户档案的管理，向客户展示相关产品的推销。
2、负责寻找客服来源，建立客户资料管理档案，根据客户自身的变化而不断完善相关信息和合作事项。
3、负责处理客户投诉事项或者与客户协商突发事件的处理，处理有关合作的事宜和洽谈好事件发生的原因和解决方法。
4、与客户保持良好的关系，了解客户需求及回馈意见，根据客户的需求来营销产品，服务客户。
5、部门之间做好良好的沟通工作，有关事项要通力合作，完成公司规定的销售目标。
6、及时了解跟踪客户的销售情况及物流情况，了解客户对产品的需求，帮助客户解决销售中出现的问题和展示更新的产品。
7、做好收付账款上的工作，及时收到销售的账款，做好账款报表，汇报给财务部门进行总结。
8、完成上级交办的事项和开发更多的客源，完成销售目标。
投诉男客服话术
赞美这个环节单独来强调足以显示其重要性，也希望得到大家的重视；
人，都爱听好话，尤其是赞美自己的话，那结合我们的成交沟通过程，买家也一样适用；
通过深入的沟通，迅速将了解到的亲的信息进行筛选提炼，找到她最想要的赞美点，进行适度赞美，在很多的小沟通实例中都起到了事半功倍的效果；简单就赞美点，提示举例：
通用点：所在城市、人事职业、购物目的等；
男士：
未婚:年轻、帅气、阳光、工作岗位、身高、平常休闲活动；单身自由、事业心、
已婚：体型特点、职务、孩子、老婆等；
女士：
未婚：穿衣风格、职业、年轻、单身、发型、服装搭配、化妆技巧
已婚：感情好、孝心、孩子、职业、勤俭持家、侃价能力、
投诉男客服话术
岗位职责：
1. 负责接听服务热线，解答客户疑惑并给到正确和满意的回复；
2. 对于厂家所派工单，进行及时处理、反馈，形成工作闭环；
3. 做好客户的详细信息记录，并做好回访；
4. 做好客户服务及业务提醒。
职位要求：
1. 大专及以上**（如有相关经验条件可放宽）；
2. 会基本office软件操作；
3. 普通话标准；
4. 有客户服务意识，认真负责和团队精神。
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