美团客服岗位基本话术怎么写（美团bdm岗位理解）

美团客服工单通用话术

目前，美团的年交易用户量为亿，服务了770万生活服务类商家。此外，在美团优选业务中还有一个很大的团长群体。美团平台涵盖吃、住、行、游、购、娱等200多个生活服务品类，在平台服务的售前、售中、售后各个环节，都有大量信息咨询、订单状态获取以及申诉投诉等沟通诉求。另外，作为一家拥有几万名员工的上市企业，员工之间亦有大量的沟通诉求。面对以上这些需求，如果都是通过人力进行实现，显然不符合公司长远发展的目标，这就需要引入智能客服。

首先，我们看看日常生活中几种最为常见的客服场景。

沟通是人类的一项基本需求，在绝大多数场景下，我们对沟通的追求都是以低成本、高效率和高质量为目标，而对话机器人也需要同时满足这三点要求。目前我们按照服务的群体进行划分，智能客服落地场景大体可以分为以下四类：

要回答智能客服是什么，可以先看看客服是什么。我们的理解是，客服是在用户服务体验不完美的时候，来帮助体验顺畅进行下去的一种解决办法，是问题发生后的一种兜底方案。而智能客服能让大部分简单的问题得以快速自助解决，让复杂问题有机会被人工高效解决。

上图展示的是用户服务旅程。首先，用户会通过在线打字或者拨打热线电话的方式进线寻求服务，其中在线咨询流量占比在85%以上。当用户进入到服务门户后，先是用户表达需求，然后是智能机器人响应需求，过程中机器人先要理解问题，比如是追加备注或是修改地址，还是申请退款等等，继而机器人尝试自助解决。如果解决不了，再及时地流转到人工进行兜底服务。最后，当用户离开服务时，系统会发送调查问卷，期待用户对本次服务进行评价。

美团智能客服核心技术与实践

客服是指客户服务工作，接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑。不同的行业，客服回答问题的范围是不一样的。比如游戏客服，就是接受游戏会员办理和玩家咨询的工作或其机构本身。顾客是我们业务中最重要的人，他们不是我们工作的障碍，而是工作的目标，我们与顾客相互依赖。我们依赖顾客提供工作目标，客户通过我们的服务实现价值最大化。

1.负责销售问题的答疑工作，准确响应;

2.基于在线答疑工作，持续提高效率，满意度;

3.收集高频问题，整理问题形成FAQ,并提出改进意见;

4.有一定的数据分析能力;

5.完成主管安排的其他临时工。

美团协商期还款话术怎么写好

1、美团优选前景很不错，美团优选有拉新优惠，就是可以拉人送红包，而且红包还不低，基本上拉一个新人就有不低于2元的无门槛优惠券，相当给力。

2、还不错。美团优选兼职是美团推出的一种灵活就业模式，旨在帮助需要灵活就业的人群实现自我增值与变现。

3、长沙美团优选很好。根据查询相关公开信息显示，美团优选是一个新出的购物平台，除了有大量的优惠之外，货物的整体品质也不错。

4、安全。美团优选的东西之所以这么便宜是因为美团优先的成本会控制的很低。

5、赚钱。配送美团优选赚钱赚钱，美团优选团长根据平台用户下单的消费额来抽取一定比例的佣金，是在15%的分成，美团优选平台下的团长收入是在9000元左右是可以赚钱的。美团是一家科技零售公司。

能够预测并发现用户潜在的问题，提前为用户解决，减少用户后期的来电。

通过轮岗、指定的导师、和管理层的交流、各种丰富的机会等做个方面的优势，管培生能获得更好的成长和发展，所以综合来说前景较好。美团是一家科技零售公司。美团以零售加科技的战略践行帮大家吃得更好，生活更好的公司使命。

有前景。根据查询美团销售顾问的简介得知，该工作工资高，待遇好，因此有前景，美团是一家科技零售公司美团以“零售+科技”的战略践行“帮大家吃得更好，生活更好”的公司使命。

美团做客服部管培生的面试感觉还不错，相对来说不算难。管培生的前景较好，尤其是大型企业公司的管培生。

目前中国约有500万全职客服，客服行业市场规模约4000亿元，智能客服市场约将达到500亿—800亿元。

美团团购部门很好。前景大，管理水平低。公司优点：发展前景大，锻炼人得意志，晋升机会比较大。

美团客服岗位基本话术怎么写

1、你好，很高兴可以回答你的问题。美团优选开车送菜这份工作其实也不是很好干的，因为美团优选上面的订单比较繁杂，所以说就很容易出现送错或者是送漏这种情况，而且售后的问题有时候还是需要你去处理的。

2、美团优选供应商好做，因为现在优惠力度大，宣传力度也大。做美团供应商需要以下几个条件：认同美团优选电商品牌形象以及企业文化。要求投资者能够独立投资一切的费用，并能承担一定的经营风险。

3、美团优选前景很不错，美团优选有拉新优惠，就是可以拉人送红包，而且红包还不低，基本上拉一个新人就有不低于2元的无门槛优惠券，相当给力。

4、总体来说，美团优选分拣员需要具备一定的体力和耐力，因为需要长时间站立和搬运商品，但是工作难度不会太高，可以通过一定的培训快速上手。

美团客服岗位基本话术怎么写

前面介绍了美团智能客服实践中的一些核心技术，过程中也穿插着介绍了客服座席与消费者/商家/骑手/团长等之间的沟通提效，以及消费者与商家之间的沟通提效。除了这两部分之外，在企业办公场景，其实还有员工之间、销售顾问与商家之间的大量沟通。如果一个个去做，成本高且效率低，解决方案是把智能客服中沉淀的能力进行平台化，最好“一揽子”进行解决，以固定成本来支持更多的业务需求。于是我们搭建了美团的对话平台-摩西对话平台，用“一揽子”方案以固定成本来解决各业务的智能客服需求。

构建一个怎么样的对话平台，才能提供期望的没有NLP能力的团队也能拥有很好的对话机器人呢？首先是把对话能力工具化和流程化。如上图所示，系统可分为四层：应用场景层、解决方案层、对话能力层、平台功能层。

其次，提供“一揽子”的解决方案，还需要针对处在不同阶段的业务提供不同阶段的解决方案。

此外，为了进一步方便更多的业务介入，我们也提供了一些闲聊、通用指令、地区查询等官方技能包，业务方可以直接勾选使用。另外，随着我们不断在业务中沉淀，也会有越来越多的官方行业技能包。整体方向上是逐步让业务方使用的门槛变得越来越低。

前文所介绍的对话系统是一种Pipeline式对话系统，按照功能划分为不同的模块，各个模块单独建模，依次串联。这种方式的好处是可以做到不同团队职责的有效分工，比如研发同学专注于建设好问题推荐模型、问题理解模型和Task引擎等；业务运营同学专注于意图体系维护、Task流程设计以及答案设计等等。它的劣势也很明显，模块耦合，误差累积，很难联合优化，进而各模块负责的同学可能会去修修补补，容易导致动作变形。

另一类建模方式是End-to-End，将Pipeline式对话系统的各个模块联合建模成一个模型，直接实现语言到语言的转变，此类方法最初应用在闲聊式对话系统里面，近期随着大规模预训练模型的快速发展，学术上也逐渐开始研究基于预训练模型的端到端任务型对话系统。它的优点是模型可以充分利用无监督人人会话，用数据驱动可以快速迭代；缺点是模型的可控性差，不易解释且缺乏干预能力。目前主要以学术研究为主，未见成熟的应用案例。

除了使用这种大量无监督的人人会话日志外，还有一种思路是基于Rule-Based TaskFlow构建规则的用户模拟器，进行交互以生成大量的对话数据，进而训练对话模型。为了保证对话系统的鲁棒性，也可使用类似对抗攻击的方法优化，可以模拟Hard User的行为，不按顺序执行TaskFlow，随机打断、跳转某个对话节点等等。

此外，通过对比分析人机对话日志和人人对话日志，人机对话比较僵硬死板，无法有效捕捉用户的情绪，而人就很擅长这方面。这在客服场景非常重要，用户往往进来就是带着负面情绪的，机器人需要有共情能力。而端到端数据驱动的对话和对话共情能力建设，也将是接下来一段时间我们尝试的重点方向。

美团客服岗位基本话术怎么写

智能客服背后的技术主要是以对话交互技术为核心。常见的对话任务可分为闲聊型、任务型和问答型：

在技术实现上，通常又可以划分为检索式、生成式和任务式：

闲聊、问答、任务型对话本质都是在被动地响应用户需求。在具体业务中还会有问题推荐、商品推荐等来主动引导用户交互。在美团的业务场景里主要是任务型和问答型，中间也会穿插一些闲聊，闲聊主要是打招呼或者简单情绪安抚，起到润滑人机对话的作用。

如前面用户服务流程所介绍的那样，用户的沟通对象可能有两个，除了跟机器人沟通外，还可能跟人工沟通。如果是找客服场景人工就是客服座席，如果是找商家场景人工就是商家。机器人的能力主要包括问题推荐、问题理解、对话管理以及答案供给。

目前，衡量机器人能力好坏的核心输出指标是不满意度和转人工率，分别衡量问题解决的好坏，以及能帮人工处理多少问题。而在人工辅助方面，我们提供了话术推荐和会话摘要等能力，核心指标是ATT和ACW的降低，ATT是人工和用户的平均沟通时长，ACW是人工沟通后的其它处理时长。

这是一个真实的多轮对话的例子。当用户进入到服务门户后，先选择了一个推荐的问题“如何联系骑手”，机器人给出了联系方式致电骑手。同时为了进一步厘清场景，询问用户是否收到了餐品，当用户选择“还没有收到”的时候，结合预计送达时间和当前时间，发现还未超时，给出的方案是“好的，帮用户催一下”，或者是“我再等等吧”，这时候用户选择了“我再等等吧”。

这个例子背后的机器人是怎么工作的呢？首先当用户输入“如何联系骑手”的时候，问题理解模块将它与知识库中的拓展问进行匹配，进而得到对应的标准问即意图“如何联系骑手”。然后对话管理模块根据意图“如何联系骑手”触发相应的任务流程，先查询订单接口，获取骑手电话号码，进而输出对话状态给到答案生成模块，根据模板生成最终结果，如右边的红框内容所示。在这个过程中涉及到要先有意图体系、定义好Task流程，以及订单的查询接口，这些都是业务强相关的，主要由各业务的运营团队来维护。那么，对话系统要做的是什么呢？一是将用户的输入与意图体系中的标准问进行匹配，二是完成多轮交互里面的调度。

问题理解是将用户问题与意图体系进行匹配，匹配到的拓展问所对应的标准问即用户意图。机器人的工作过程实际是要做召回和精排两件事情。召回更多地是用现有检索引擎实现，技术上更多地关注精排。

美团自研的智能客服系统是从2018年开始搭建的，在建设的过程中，我们不断地将业界最先进的技术引入到我们的系统中来，同时根据美团业务的特点，以及问题理解这个任务的特点，对这些技术进行适配。

比如说，当2018年底BERT（参见《美团BERT的探索和实践》一文）出现的时候，我们很快全量使用BERT替换原来的DSSM模型。后面，又根据美团客服对话的特点，我们将BERT进行了二次训练及在线学习改造，同时为了避免业务之间的干扰，以及通过增加知识区分性降低噪音的干扰，我们还做了多任务学习（各业务在上层为独立任务）以及多域学习（Query与拓展问匹配，改为与拓展问、标准问和答案的整体匹配），最终我们的模型为Online Learning based Multi-task Multi-Field RoBERTa。经过这样一系列技术迭代，我们的识别准确率也从最初不到80%到现在接近90%的水平。

美团客服岗位基本话术怎么写

前文介绍的都是智能机器人技术，用户除了跟机器人沟通外，还可能是跟人工沟通。我们在客服座席职场调研过程中发现，座席在与用户的对话聊天中经常回复相似甚至相同的话术，他们一致期望提供话术推荐的能力来提高效率。此外，除了请求客服座席帮助外，很多情况下用户与商家直接沟通会使得解决问题更高效，而沟通效率不仅影响到消费者的体验，也影响到了商家的经营。比如在外卖业务中，消费者的下单率和商家的回复时长有较为明显的反比关系，无论是客服座席还是商家，都有很强的话术推荐诉求。

那么，话术推荐具体要怎么做呢？常见的做法是先准备好常用通用话术库，部分座席或商家也会准备个人常见话术库，然后系统根据用户的Query及上下文来检索最合适的话术来推荐。我们根据调查发现，这部分知识库维护得很不好，既有业务知识变更频繁导致已维护的知识很快不可用因素，也有座席或商家本身意愿不强的因素等。另外，针对新客服座席或者新商家，可用的经验更少。因此我们采用了自动记忆每个座席及其同技能组的历史聊天话术，商家及其同品类商家的历史聊天话术，根据当前输入及上下文，预测接下来可能的回复话术，无需人工进行整理，大大提升了效率。

我们将历史聊天记录构建成“N+1”QA问答对的形式建模，前N句看作问题Q，后1句作为回复话术A，整个框架就可以转化成检索式的问答模型。在召回阶段，除了文本信息召回外，我们还加入了上文多轮槽位标签，Topic标签等召回优化，排序为基于BERT的模型，加入角色信息建模，角色为用户、商家或者座席。

整个架构如上图所示，分为离线和在线两部分。另外上线后我们也加入了一层CTR预估模型来提升采纳率。当前多个业务的话术推荐平均采纳率在24%左右，覆盖率在85%左右。话术推荐特别是对新座席员工价值更大，新员工通常难以组织话术，通过采纳推荐的话术可以来缩减熟练周期，观测发现，3个月内座席员工的平均采纳率是3个月以上座席员工的3倍。

在客服场景座席跟用户沟通完后，还需要对一些必要信息进行工单纪要，包括是什么事件，事件发生的背景是什么，用户的诉求是什么，最后的处理结果是什么等等。而填写这些内容对座席来说其实是很不友好，通常需进行总结归纳，特别是有些沟通进行的时间还比较长，需要来回翻看对话历史才能正确总结。另外，为了持续对于服务产品进行改善，也需要对会话日志进行相应事件抽取及打上标签，从而方便经营分析。

这里有些问题是选择题，有些问题是填空题，比如这通会话具体聊的是哪个事件，我们提前整理有比较完整的事件体系，可以看成是个选择题，可以用分类或者语义相似度计算模型来解决。又比如说事件发生的背景，如外卖退款的背景是因餐撒了、酒店退款的背景是到店没有房间等，是个开放性问题，分析发现可以很好地从对话内容中抽取，可以用摘要抽取模型来解决。而对于处理结果，不仅仅依赖对话内容，还包括是否外呼，外呼了是否商家接通了，后续是否需要回访等等，我们实验发现生成模型更有效。具体使用的模型如上图所示，这里事件选择考虑到经常有新事件的添加，我们转成了双塔的相似度计算任务，背景抽取采用的是BERT-Sum模型，处理结果采用的是谷歌的PEGASUS模型。

美团客服岗位基本话术怎么写

1、乐于与人沟通，乐观积极，有良好的沟通能力与服务意识，具备较强的抗压能力；

2、接受轮班轮休工作制，8小时工作制；

3、一年以上相关工作经验，高中以上学历；

4、计算机熟练，普通话标准；年龄必须在19-30周岁以内。

从上面的介绍中，我们可以看到客服的岗位职责要求，首先要了解相关平台的一些程序操作，还有一些客服的话术，当接受到客户的投诉时，一定要及时的解决好，并且做好售后服务，这样消费者们也会越来越喜欢使用这个平台，更多商家呢也会入驻这个平台，这样子平台呢就会更加的活跃起来。一个平台不能少嗯客服这个岗位，毕竟很多东西是不能代替人工的。希望大家在南宁能找到自己满意的工作，想要了解更多相关信息，可以上桂聘看看。