投诉处理的7大技巧与话术
如果能当时解决的，当时就给客户解决问题，如果确实无法当时解决的，就给客户一个解决方案，但是给方案时要适当降低客户的期望值，不要随便承诺客户。如：“这个问题需要后台部门的配合，我会时时反馈处理，为了表示想帮您解决问题的诚意，我会尽我最大的努力帮您争取处理进度。” 如果涉及到需要通过工作联系单反馈的，切记不可承诺客户，如： “您放心，我稍后一定会实时帮您反馈这个问题，让我们后台部门尽快帮您核实，一旦有结果会第一时间给您回电，但是由于前后台分离，具体以后台处理结果为准。”之后，再次征询客户意见，如：“请您相信我，我也希望最有效率的帮您解决问题，您还有其他需要补充的吗？”
处理客户投诉过程中，要时刻掌握客户情绪的变化，为了赢得客户最后的信任度，结束时看客户对处理结果的满意度情况，可再次告知客户自己的工号，若遇到客户坚持要求座席后续回电，且无法拒绝的，要给自己争取时间，让自己变被动为主动，如：鉴于您的情况特殊且紧急，我后续会一直帮你持续追踪这件事情，一旦有最新的结果，我也会第一时间联系您。通过和您的沟通，我也深刻意识到自己在团队管理方面的不足，后续也请您继续监督，我相信我们一定会越做越好，感谢有您这样忠诚的客户，期待下次继续为您服务。”
客服人员投诉话术怎么说
1、请问您方便提供具体情况吗？（发生的详细地址、时间、现象等）我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的额配合！
2、谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反应。
3、我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们店铺一会有专人尽快帮您处理，请您放心....
4、先生您好！**现在是在普及的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新活动推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们。
客服人员投诉话术怎么说
（1）提问
提问的内容要和客户咨询的业务有关，并且提问的方式不能让客户反感，让客户愿意去说，去沟通，提问的时候要对客户抱有同理心，比如：“您说的我非常理解，听到您这样描述，我也很难过……您方便再次描述下事情的经过吗？” “这对您肯定造成很大的不便，否则您也不会多次专门给我们打电话”。
（2）倾听
用语气词表达共情，如“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理解”、“哦”。听的过程中要适当提问，以此鼓励客户继续说，并向客户传递出自己认真倾听的态度，如“然后呢？”“接着呢？”“后来呢？” 适当给出一点自己的观点，表明自己和客户共情，如“原来事情是这样的，所以您才会多次来电？”
赞美和感谢客户是为了缓解客户的情绪，让客户可以和自己继续沟通此事，如：“X先生，真的很感谢您抽出宝贵的时间，给我们这么好的建议，帮助我们改善工作。看得出您是一位富有正义感，并且有学识的人，否则您不会想出这么好的建议，还能这么详细地告诉我们该如何去改善服务。”
客服人员投诉话术怎么说
1、遇到无法当场答复的客户投诉：客户代表：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见！”
2、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善；物业费到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未交7户。
3、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”
4、遇到客户提出的要求无法做到时：客户代表：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”
5、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。
7、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时；
8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
9、遇到客户善意的约会时：客户代表：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”
10、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。
11、遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。
12、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。
13、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。
14、遇到骚扰电话时：客户代表：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户代表应将来话转接到自动台或报告现场业务主管。
15、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。
16、遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客户代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”
17、xx年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。
18、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
19、遇到客户向客户代表（美容顾问）致歉时：客户代表：“没关系，请不必介意。”
20、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。
客服人员投诉话术怎么说
1、麻烦您了；
2、非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；
3、（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；
3、先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任.....；
4、这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现.....；
5、非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好；
6、感谢您对我们服务的监督，这将让我们做得更好；
7、感谢您对我们店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容；
8、谢谢您对我们的反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督；
9、谢谢您对我们的反映，该问题一向是我们店铺非常重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们；
10、针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务。
11、让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉；
12、非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善；
13、您的建议很好，我很认同；
14、非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸。
15、尽管我们目前暂时无法立刻处理或解决这个事情，但我可以做到的是.....
16、感谢您的支持！请您留意以后的优惠活动；
17、先生/小姐，感谢您对我们公司的XX活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，或者吃点在咨询我们；
18、非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意；
19、先生/小姐，非常感谢您的反馈我们尽量最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢！
20、*小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎么样帮您解决呢；
21、*先生，您是我们的客户，尽量让你满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解。
客服人员投诉话术怎么说
1、如果您对我解释不满意，可以提出你难得建议，以便我以后改善（面对与客户陷入僵局时）；
2、您好，您的彩铃很（动听，特别，不错，有个性等等）（需要外呼时）
3、您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情，（当客户对我们解决了他的问题表示感谢的时候）
4、“请输入您的密码验证，请关注页面提示”，把关注页面提示放在后面可起提示作用；
5、没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时/以后我们有其它活动时，我们再联系您？
6、请您放心，您要求办理的退款已办理（取消）成功！请您放心，您的话费我已帮您查询过，没有问题！请您放心，您反映的问题已为您记录。
7、感谢您的建议；
8、非常感谢您的耐心等待；
9、别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮您的；
10、感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平；
11、学些，这是我们应该做的；
客服人员投诉话术怎么说
致歉是为了进一步争取和客户沟通的空间，让客户感受到我们想处理问题的诚意，致歉需要有分寸，不能责怪座席和我行的业务规则，要学会无责道歉。如：“非常不好意思，刚刚听您的描述，我也倍感难过，说抱歉并不能表达我的愧疚之心，我会第一时间进行整改”，“这件事确实给您带来不便，我们真心抱歉，在给您回电之前，我已经和座席进行了相应的面谈，员工也非常内疚没有很好的解决您的问题，也多次请求我代替他跟您致歉”；“由于我们服务的不周给您带来了不便，请您原谅，后续我们一定会加强改进”。
客户的投诉可能有理，也可能无理，但是均需要向客户解释说明，解释说明时需要中立客观，不要指责任何一方，要尽量让客户感觉到是被保护的。如：“X先生，我非常理解您的心情，我也很想帮您，更多的时候我也是消费者，我和您的立场是一致的，但是事情处理确实是需要时间的，我前几天自己操作转账时，也发生了类似的事情，也是需要等待系统来处理的，并非我不想帮您。”
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